Van Helpdesk - naar Servicedesk - Service Management


Service & Support
Jan Hölsgens
Gouverneur Houbenstraat 24
6118 CM Nieuwstadt
Telefoon: 06-53433042
Jholsgens@kpnplanet.nl


Ga naar de inhoud

Hoofdmenu:


Verschil tussen Helpdesk en Servicedesk.
Een Helpdesk is vaak een locatie, bedrijf of persoon waar (veelal telefonisch) vragen kunnen worden gesteld of storingen kunnen worden gemeld of advies kan worden verkregen over een bepaald product of service. Het verschil tussen een Servicedesk en een Helpdesk, is dat ze bij de Helpdesk een probleem meestal alleen maar registreren en relatief eenvoudige problemen oplossen. Oplossing geschied vaak aan de hand van voorgeschreven instructies. Deze instructies zijn niet altijd up-to-date. Door technisch complexer wordende systemen en veeleisende klanten/gebruikers verlangt de dienstverlening steeds meer kennis- en kunde en een snellere oplossing van het probleem. De kennis van een eenvoudige Helpdesk schiet dan te kort. Er moet worden doorverwezen naar de 2e lijn met als mogelijke gevolgen; tijdverlies, extra kosten en een ontevreden klant.

Bij een Servicedesk, en dan met name een Skilled Servicedesk, is meer technische expertise aanwezig waardoor er doeltreffender gereageerd kan worden op een incident en een spoedig herstel van het overeengekomen niveau van de dienstverlening bewerkstelligd wordt. De Servicedesk medewerker lost storingen op, regelt de installatie van applicaties en programma’s en zorgt voor een goede en snellere afhandeling van alle verzoeken en incidenten die binnenkomen bij de afdeling Servicedesk. De dienstverlening zal een hoger niveau bereiken en kosten besparend zijn.

Concreet betekent dit dat in eerste instantie de doelen voor de Servicedesk worden geformuleerd:
  • Wat willen we met de Servicedesk bereiken?
  • Willen we alleen een informatiebalie zijn of willen we ook alle vragen kunnen afhandelen (ambitieniveau)?

De doelen hebben meestal betrekking op de continue kwaliteit van de dienstverlening en een efficiënte, effectieve en kostenbesparende bedrijfsvoering. De transformatie van “Helpdesk” naar “Servicedesk” toont dan ook een bredere rol welke hieraan toegekend wordt. Meer, snellere en betere service! Hierbij hoort ook de doelstelling om het percentage gesprekken wat direct opgelost wordt te verhogen.

De Servicedesk is dus het centraal aanspreekpunt voor de gebruikers en intermediair van de IT-dienstverlener voor zowel incidenten als (nieuwe) aanvragen voor dienstverlening en speelt een belangrijke rol in IT Service Management. Het begrip “centraal” vormt het sleutelwoord in deze omschrijving. In de huidige ITIL literatuur maakt de Servicedesk als functie, onderdeel uit van de Serviceproductie fase.

De invoering van de Servicedesk is zowel gericht op de verhoging van de kwaliteit van dienstverlening als op kostenbeheersing. In de eerste plaats worden de klantvragen gefilterd via één centraal punt binnen de organisatie. Dit is zowel handig voor de klant/gebruiker als voor de organisatie zelf. Men heeft één aanspreekpunt en hoeft niet meer langs verschillende afdelingen te gaan. Filtering voorkomt fragmentatie van klantvragen en maakt het eenvoudiger voor het management om zicht te houden op (ontwikkelingen in) de klantvraag. Door een 'slimme' intake kan de vraag van de klant/gebruiker worden vertaald in toegesneden producten en diensten. Dat betekent dat een adequate Servicedesk zowel efficiencywinst als een verbeterd serviceniveau kan opleveren.

Een belangrijk, en zo niet het belangrijkste proces, is Incident Management omdat een groot deel van de incidenten op de Servicedesk worden vastgelegd en bewaakt en veel Servicedesk calls van het type 'incident' zijn. De Servicedesk kan belast zijn met het installeren van software en hardware en zodoende een rol spelen in Release Management en/of Change Management. Als de Servicedesk tijdens de incidentregistratie verifieert of de gegevens van de beller en van zijn IT-middelen nog kloppen, dan speelt de Servicedesk een rol in Configuration Management. De Servicedesk kan een uitvoerende taak hebben bij het aannemen en uitvoeren van standaardverzoeken, en zal bovendien een belangrijke bijdrage leveren tijdens de evaluatie van changes en zodoende betrokken zijn in Change Management. Naast de verantwoordelijkheid als centraal aanspreekpunt voor incidenten en aanvragen voor diensten, voorziet de Servicedesk ook in actief informeren van de gebruikers over de dienstverlening in de brede zin. Hiermee komt ook de proactieve rol van de Servicedesk naar voren.

De Servicedesk kan de gebruiker voorlichten over diensten en producten waar deze recht op heeft of die ondersteund worden. Is er geen autorisatie om een bepaald verzoek in te willigen, dan is het de taak van de Servicedesk om de gebruiker hierover beleefd te informeren en om Service Level Management op de hoogte te stellen van dat verzoek. In het dagelijkse contact met de gebruikers is de Servicedesk een uitstekend gereedschap voor IT Customer Relations Management voor het bewaken van de klanttevredenheid. De Servicedesk handelt activiteiten af uit een aantal aanvullende ITIL-processen, bijv. Infrastructure Management (Operations).
Een goed ingerichte Servicedesk met een bezetting van goed opgeleide medewerkers, zowel technisch als communicatief vaardig, zal van grote waarde zijn voor de achterliggende IT-afdelingen en/of specialisten. Deze specialisten zullen meer ruimte en tijd hebben complexere en inhoudelijk technischer vraagstukken op te pakken.

Transformatie van Helpdesk naar Servicedesk
ITIL komt vanuit de technische invalshoek (Infrastructuur), maar is inmiddels door geëvolueerd naar Service Management. De technische Helpdesk moet worden getransformeerd naar een service georiënteerde Servicedesk. De verwachting is dat een groter deel van de Helpdesk in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn. Een ander deel van de Helpdesk zal juist gefocust zijn op specialistische kennis en persoonlijk contact met de eindgebruiker.

In de jaren tachtig is voor het beheer al een oplossing aangedragen in de vorm van ITIL. Binnen dat concept is de Helpdesk geïntroduceerd. Voortaan hoefden gebruikers niet meer hun weg te zoeken binnen de afdeling Automatisering, maar was er een centrale Helpdesk. Hier kon de gebruiker terecht voor zijn vraag of melding. In de loop der jaren is de complexiteit van de ICT-dienstverlening alleen maar groter geworden en zijn steeds meer medewerkers afhankelijk geworden van de ICT-voorzieningen. Hierdoor kreeg de Helpdesk een prominentere rol en transformeerde naar een ICT Servicedesk. De ICT Servicedesk is hiermee het belangrijkste operationele klantcontactpunt geworden, Single Point of Contact (SPoC).

ICT Servicedesk en beheerprocessen
Zoals gesteld vindt de huidige ICT Servicedesk zijn oorsprong in de jaren tachtig als onderdeel van de eerste ITIL-versie. Binnen ITIL zijn voor het beheer diverse processen onderkend. In enkele van de operationele processen speelt de ICT Servicedesk een rol. Inmiddels zijn we aangeland bij ITIL V3 waarbij de ICT Servicedesk een aparte entiteit is binnen Service Support. De grootste rol speelt de ICT Servicedesk in het Incident Management Proces. Een proces dat erop ingericht is om (potentiële) verstoringen zo snel mogelijk te verhelpen.

ICT Servicedesk medewerker
Afhankelijk van de taken zullen medewerkers over passende competenties moeten beschikken. Bij competenties horen ook competentieprofielen waarin de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn opgenomen. De kennis en kunde van de ICT Servicedesk-medewerker zijn zeer bepalend voor het eindresultaat. Niet alleen moet hij/zij de benodigde brede technische kennis hebben. Ook moet hij/zij beschikken over voldoende softskills om een klant die met een probleem zit goed en professioneel te woord te staan. Met gerichte vragen zal men snel moeten doordringen tot de kern van het probleem en ook nog eens, met voldoende zelfbeheersing, een geïrriteerde klant kunnen kalmeren en in een meewerkmodus zien te krijgen. Regelmatige training, bijscholing en zelfreflectie helpen de medewerker hierin.

Eén van de grootste uitdagingen van een ICT Servicedesk is het onregelmatige en onvoorspelbare aanbod van meldingen. Om de wachttijd aan de telefoon binnen de gewenste norm te houden, moet de bezetting op die piekmomenten zijn afgestemd. Gezocht zal moeten worden naar manieren om tijdens drukte het aanbod te verlagen of om te leiden. Ook kan een deel van de ‘onvoorspelbaarheid’ voorspelbaar gemaakt worden en kan er anticipatie plaatsvinden. Diverse middelen kunnen hiertoe ingezet worden, zoals Pay per Use, zelf registreren, geautomatiseerde password reset, etc. Bij elk van deze middelen moet afgevraagd worden of dit past in de klantgerichtheid zoals men die voor ogen heeft. Het signaleren van verstoringen vóórdat de klant/gebruiker deze zelf ontdekt, voorkomt latere meldingen op drukke momenten.

Klachten moeten eenduidig, tijdig en correct worden afgehandeld, waardoor er een loyalere klant ontstaat en klachten niet als een negatieve ervaring worden beleefd, maar als een gratis advies ter verbetering. Afspraken over de klachtafhandeling, het verwachtingsmanagement, moeten vooraf gemaakt en gecommuniceerd zijn. Bij het afhandelen is een aantal do’s and don’ts. Wordt hier aan voldaan?

Een aanzienlijk deel van het telefonische aanbod op de ICT Servicedesk betreft statusnavragen. Door sneller, en in ieder geval binnen de opgelegde normtijden oplossingen gerealiseerd te hebben, zal het aantal navragen afnemen. Ook het proactief statusmeldingen doen naar de klant, voorkomt dat de klant zelf gaat bellen op tijden die minder geschikt zijn. Tevens wordt aangetoond dat er controle is over de voortgang, ook als die langer duurt dan initieel is afgesproken.

IT Service Management.
IT Service Management is de procesgerichte en dienstengerichte benadering. Het doel van IT Service Management is uiteindelijk een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Kwaliteitszorg en de beheersing van processen zijn op hun beurt weer onderdeel van organisatie en beleid. Bij een procesgerichte benadering dient men rekening te houden met de concrete situatie van een organisatie. Door de procesbenadering beschrijft ITIL vooral wat er in IT Service Management moet gebeuren om de gewenste kwaliteit te kunnen leveren.

Service & Support
Jan Hölsgens
Gouverneur Houbenstraat 24
6118 CM Nieuwstadt
Telefoon: 06-53433042
Jholsgens@kpnplanet.nl

Terug naar de inhoud | Terug naar het hoofdmenu