Kennis management, borgen -en delen - Service Management


Service & Support
Jan Hölsgens
Gouverneur Houbenstraat 24
6118 CM Nieuwstadt
Telefoon: 06-53433042
Jholsgens@kpnplanet.nl


Ga naar de inhoud

Hoofdmenu:

 
Socrates (470-399 v.Chr.) zei eens. “Ik weet slechts één ding: dat ik niets weet”. Hiermee impliceerde hij dat met elke toename van zijn kennis, hij er zich van bewust werd, eigenlijk helemaal niks te weten.

Op 22 augustus 2016 heb ik met succes mijn afstudeer scriptie verdedigd en mag nu dus de titel "Bachelor of ICT" op mijn visitekaartje zetten. De opdracht van mijn scriptie was: “ontwikkel een systeem voor kennisborging -en deling”. (Onderstaand een klein stukje)

Het willen behouden van kennis behoort bij de gedachtegang van Bertrams, dat kennis de basis is voor de waarde van een organisatie.(Bertrams 1999). Vanuit die gedachte dat kennisborging -en deling een grote waarde heeft voor de organisatie, is het belangrijk hier voortdurend aandacht aan te besteden.

Het borgen en delen van kennis klinkt vrij eenvoudig maar in de praktijk blijkt dit moeilijk te zijn. Met name tussen professionals verloopt dit moeizaam, terwijl juist door het delen van kennis, het rendement op kennis binnen organisaties fors kan worden vergroot. Om dit te bereiken dienen organisaties een passende methode van overdracht te kiezen en bovendien het borgen en delen van kennis op de juiste wijze te stimuleren.

Organisaties worden steeds kennisintensiever. Medewerkers leren steeds sneller en verhogen continu hun kennisniveau. Echter blijft deze kennis vaak opgesloten in het hoofd van diegene die de kennis heeft opgedaan, ondanks dat deze kennis voor andere zeer belangrijk kan zijn. Om werkelijk hergebruik van deze kennis te kunnen bewerkstelligen, is kennisborging- en deling tussen professionals en tussen afdelingen een vereiste. Toch lijkt het delen van kennis één van de minst geliefde bezigheden van medewerkers. Een adequate kennisborging -en deling zal uiteindelijk leiden tot de onderstaande positieve gevolgen:
  • Het verhogen van de efficiëntie van de organisatie;
  • Het verbeteren van de kwaliteit van de producten;
  • Het stimuleren van de ontwikkeling van werknemers.

Volgens Nonaka en Takeuchi (
1995) kan kennis op drie mogelijke manieren in een organisatie aanwezig zijn, te weten: impliciete, expliciete en externe kennis. Impliciete kennis zit vooral in het hoofd opgeslagen zoals bijvoorbeeld ervaringen. Expliciete kennis is kennis die voornamelijk te vinden is buiten het hoofd zoals in handboeken, verslagen, procedures, et cetera. Externe kennis is de kennis die aanwezig is buiten de organisatie, we kunnen hier denken aan internet, intranet, opleidingen, et cetera.

Een probleem dat zich voordoet bij veel organisaties is het verlies van kennis en ervaring door bijvoorbeeld doorstroom van “oudere” werknemers of het vertrek van werknemers. De grootste bron van kennis in organisaties zit in de hoofden van mensen, niet in boeken of informatiesystemen. Kennis is macht. Kennis delen is vaak noodzaak, maar ook kracht. De meeste organisaties zoeken naar manieren om kennis vast te leggen en te ordenen in systemen. Deze ICT oplossingen zijn vaak ondersteunend en bieden structuur, maar bevatten niet meer dan gegevens of informatie. De échte kennis staat ‘tussen de regels’ door, want de ervaringen en de ‘geleerde lessen’ zijn vaak niet in een systeem te vangen. Alsnog gaat daardoor een schat aan kennis en ervaring verloren.

Bij het overdragen en borgen van kennis is het dus van belang om leermomenten te organiseren waarin ook het leren waarnemen, beslissen en handelen een plek heeft. De oplossing hiervoor is gezocht in het toepassen van kennisborging en -deling. Door kennis te delen maak je de kwetsbaarheid van de organisatie kleiner en jezelf waardevoller. Iedere organisatie beschikt, bewust of onbewust, over grote hoeveelheden kennis op allerlei gebied. Kennis is op vele verschillende manieren gerepresenteerd: in de hoofden van mensen, maar ook in boeken, rapporten, archieven, et cetera. Kennis is ook heel divers. Het kan essentiële kennis zijn, bijvoorbeeld over hoe het gehanteerde productieproces in zijn werk gaat, maar ook op het eerste gezicht minder belangrijke kennis, zoals het nieuwe adres van een leverancier.

Hoe groter de organisatie is, hoe meer kennis er doorgaans aanwezig zal zijn. Echter, meer kennis wil niet zeggen dat een organisatie per definitie beter kan functioneren. Met het toenemen van de hoeveelheid kennis wordt het ook steeds moeilijker om deze kennis te vinden. Binnen een klein bedrijf weet men bij wie men met een bepaalde vraag terecht kan (of niet natuurlijk). Kennisborging, ‘deling’ en ‘beheer’ is een belangrijk proces. Om kennis te borgen en te bundelen is het raadzaam om een centraal kennisbeheersysteem in te voeren.

Het proces kennisbeheer is verantwoordelijk voor het borgen en delen van perspectieven, ideeën, ervaring en informatie om ervoor te zorgen dat die op de juiste plaats en op het juiste moment beschikbaar zijn. Het proces kennisbeheer maakt weloverwogen beslissingen mogelijk en verbetert de efficiëntie door de noodzaak voor het opnieuw opzoeken van kennis te verkleinen.

Informatie en kennis levert een belangrijke bijdrage aan het uitvoeren van processen binnen bedrijven. Daarmee moet dan ook zorgvuldig worden omgesprongen. Is de informatie en kennis niet beschikbaar, dan bestaat het gevaar dat processen binnen bedrijven stagneren of zelfs helemaal stil komen te liggen. Informatie en kennis wordt via communicatie overgebracht. De praktijk leert dat er allerhande problemen kunnen ontstaan.
Enkele oorzaken kunnen zijn:
     
  • Gaat een medewerker weg, dan bestaat het risico dat ook de kennis me verdwijnt en is de organisatie in last. Kennis van organisatie staat zelden (of nooit) op papier maar bevindt zich in de hoofden van mensen;
  • Mensen houden kennis voor zich en wordt niet of nauwelijks gedeeld: je moet maartoevallig weten dat die kennis voorhanden is en dan oet je ook nog weten hoe je er toegang toe krijgt. Niet of niet snel terug kunnen vinden van gegevens is een bron van ergenis en last;
  • Het is belangrijk; je hebt het steeds meer nodig om als organisatie overeind te blijven.

Kennis die niet verwoord wordt en niet in eenduidige structuren vastgelegd wordt, lekt weg. Kennisborging omvat het administreren van kennis in structuren die door eenieder te begrijpen is. Dit levert het voordeel op dat bij de borging van kennis in samenwerkend verband bestaande kennis gecombineerd kan worden, zodat een overzichtelijk kennisbestand gecreëerd wordt. Kennisborging is alleen mogelijk als je kennis wilt delen. Organisaties “drijven” op kennis. Een voorwaarde is dat de organisatie transparant en voorspelbaar is: je weet waar je wat kunt vinden.

Nieuwstadt, 2016,
Jan Hölsgens
 
Service & Support
Jan Hölsgens
Gouverneur Houbenstraat 24
6118 CM Nieuwstadt
Telefoon: 06-53433042
Jholsgens@kpnplanet.nl

Terug naar de inhoud | Terug naar het hoofdmenu